製造業において、製品やサービスの品質は顧客の信頼度に直結する要素として、足元の利益以上に重視されうるものです。そしてその品質を担保する取り組みとして「品質保証」があげられますが、品質管理など似たような用語が多く、明確な違いがわからない方も少なくないでしょう。
そこで本記事では、品質保証と品質管理の違いを踏まえたうえで、品質保証の重要性や品質保証のための活動、体制構築の基準となり得る認証制度などについて詳しく解説します。
品質保証（QA）とは
品質保証は「Quality Assurance」の頭文字を取ってQAと呼ばれており、自社製品において、ユーザーが期待、満足できる品質を保証するために行う一連の活動を指します。具体的には、製造プロセス全体に加え保守管理、カスタマーサポートなどが含まれますが、「販売すれば終了」ということではなく、販売した商品に対するクレーム対応や補償など、販売後のフォローも範疇に含む点がポイントです。
一連の業務全てを品質保証と考えるか、あるいは一部を指して品質保証と考えるのかは企業の業種や考え方により多少異なりますが、いずれにせよ品質保証は、「製品やサービスの品質を確認する」というような単純な概念ではありません。
品質保証の基本的な考え方
製造業において競争力、すなわち「ユーザーに選ばれる力」を得るためには、ユーザーのニーズに合致し、他社よりも優れた製品やサービスが必要です。近年では製品に対するユーザーの価値観は多様化しており、コストや量といった数的な優位性以上に、より具体的な機能や質を求めるユーザーが増えている傾向にあります。つまり、ユーザーのニーズを的確に捉えた「高品質な」製品やサービスを提供することによって顧客満足度が高まり、そこから企業への信頼感が醸成されることで、事業を継続・拡大する地盤が生まれるのです。
当然ながら、製品やサービスの品質がユーザーの期待を下回っていれば、顧客満足度は下がり企業への信頼も損なうことになります。ユーザーの満足度が高い製品やサービスを、確実かつ継続的に生産、提供し続けられる体制を整えることが品質保証の基本的な考えだと言えるでしょう。
品質保証が重要とされる理由
製造業において品質保証が重要視される最大の理由は、前述した信頼感の醸成にあります。ユーザーは常に製品やサービスに一定以上の品質を求め、そのレベルに満たないと感じれば「粗悪品を提供する会社」と認識します。企業としてはそうした事態を防ぐため、徹底した品質管理が必要不可欠なのです。
また、製品の不具合から重大な事故が発生し、ユーザーの安全が脅かされる事態に発展するリスクも無視できません。消費者の安全を確保し、自社製品やサービスを末永く安心して利用してもらうためにも、品質保証が非常に重要であることがわかります。
このことに加え、近年ではSDGs-地球環境への影響や持続可能性といった社会的なニーズも高まっています。今後は品質保証という概念の中でも、こうした社会的ニーズにいかに適応できているかがより重要視されるようになるでしょう。
品質管理（QC）とは何が違う？
品質保証がQAと表記されるのに対し、品質管理は「Quality Control」の頭文字を取ってQCと呼ばれています。品質保証が、製品やサービスが一定の基準を満たしユーザーの満足度を高めるという「買い手視点」の取り組みであるのに対し、品質管理は、製造過程で不良品を出さないために行う「売り手視点」の取り組みである点が主な違いです。
従来は、工場で製造された製品の最終検査を行うことが品質管理業務と中心とされていましたが、昨今では不良発生における分析や工程の見直し、改善も重要となっています。ですが品質管理が目的とするところはあくまで「出荷段階での品質を担保すること」であり、出荷後、あるいは納品後に判明した不良への対応や保証については、品質管理ではなく品質保証の範疇となる点に注意が必要です。
とはいえ、品質保証と品質管理の根本には、どちらも自社製品やサービスの質を維持、改良し、ユーザーに満足してもらいたいという想いがあります。そのため両者を切り離して考えるのではなく、品質管理を品質保証の一部と捉え、買い手と売り手の両方の視点から品質向上に取り組まなければなりません。
品質保証活動や体制構築の例
品質保証は製品やサービスの品質確認だけでなく、企画・開発から生産、販売、アフターフォローまで幅広い業務が含まれます。このような品質保証を実現するための活動や体制構築はどのように行うべきなのでしょうか。
検査をはじめとした品質管理の強化
品質保証の第一段階は、先にご紹介した「品質管理」を徹底することです。検査の精度を高め不良品を発見するだけではなく、常に品質の改善を図る意識で、原因の分析や改良点の検討に取り組む姿勢が求められます。製造設備に対策を講じるなどの改善アクションが必要になることもあるため、各工程の担当部門とスムーズに連携できることも重要です。
関連記事：品質検査とは？品質管理や品質保証との違い、効率化の方法について
生産プロセス全体の改善
製造業においては、あらゆる生産プロセスにおいて品質に影響する部分が存在しています。出荷前の最終検査で発見された不具合が、実は材料そのものの特性や不具合に起因していたといったように、不具合の発覚とその原因が生産プロセス上大きく離れているといった場合も少なくありません。そのため、不具合の原因と求められる対策によっては、生産プロセス全体を見直す必要も生じます。
販売後を含めた保証活動
不良品は製造段階だけでなく、出荷や輸送、販売時にも発生しうる以上、ユーザーの手元に不良品が届いてしまう可能性をゼロにすることはできません。したがって万一購入後に不良品が見つかった場合は、速やかな補償や交換対応などでユーザーの満足度を維持する必要があります。
また、販売側として十分な品質の製品を提供している場合であっても、ユーザーが求める品質水準との乖離がクレームとして届くことが珍しくありません。その場合は、ユーザーへの対応と同時に、早急に生産プロセスへとフィードバックすることで、今後の品質改善へと活かすことが求められます。
独立・中立な品質保証部門の設立
顧客満足度の向上に欠かせない品質保証活動ですが、これらは企業における生産効率向上、コスト削減といった生産側のニーズと相反する可能性があります。そのため品質保証の強化にあたっては、他部門と独立し、中立的な立場から提言を行う品質保証部門を設置すべきでしょう。
とはいえ、社内の状況によってはそのような部門の設立が難しいかもしれません。その場合は、後述する第三者機関の認証をはじめ、外部パートナーと連携して品質保証を実現する方法も考えられます。
環境・社会への影響を加味した品質保証へ
現在はSDGsの観点から、製品やサービスそのものの品質だけでなく、原料調達から製造、販売にいたる「サプライチェーン全体の品質」が評価される時代です。各プロセスで発生する環境への影響をはじめ、さまざまな社会的ニーズを考慮したサプライチェーンの構築、あるいはマネジメントが求められていることを念頭に置いておきましょう。
関連記事：サプライチェーンマネジメント（SCM）とは？メリットや課題点を解説
品質保証に関する認証「ISO 9001/JIS Q 9001」
品質保証はユーザーだけでなく社会全体にとっても重要な要素であることから、その水準を評価するための規格が定められています。代表例が国際規格である「ISO 9001」およびこれに準拠して制定された国内規格である「JIS Q 9001」であり、この認証を受けることはすなわち「自社の製品やサービスの品質保証体制が一定基準をクリアしていること」の証明となります。
ISO 9001は全世界で170ヵ国以上、100万以上の組織で利用されており、世界で最も普及している品質マネジメントシステム規格とされています。社内でも品質保証体制の評価は可能ですが、認証という形で客観的な評価を得ることで、より高い品質保証水準を維持し、対外的にもそれを証明することができるでしょう。
参考：概要 | ISO 9001（品質） | ISO認証 | 日本品質保証機構（JQA）
関連記事：国際基準を日本語訳した規格。ISOとJISの違いを解説
環境保護に関する認証「ISO 14001/JIS Q 14001」
「ISO 14001」および「JIS Q 140001」は、環境マネジメントシステムに対する国際規格です。この認証を得ることはすなわち、企業活動が地球環境へ十分配慮しており、継続的な環境保護に向けた体制を確立できていると認められることになります。社会経済的ニーズとのバランスを取りながら、環境に対する負荷やリスクを低減している企業のみが認証を受けられ、ISO 9001/JIS Q 9001における規定事項との両立性・整合性を確保しているのが特徴です。
参考：概要 | ISO 14001（環境） | ISO認証 | 日本品質保証機構（JQA）
品質保証が企業のブランドと信頼性を高める
品質保証は、自社製品やサービスの企画・開発から生産、販売、アフターフォローまでのあらゆる工程を対象とすることから、そのための取り組みも必然的に部門横断的となります。したがって、各工程それぞれにおける品質管理の徹底はもちろん、各部門への提言や品質改善に向けた連携を司る品質保証部門を設立することができればなお良いでしょう。
そしてこれからの時代の品質保証においては「ユーザーのニーズを満たす品質」に加え、環境保護をはじめとした「社会的なニーズを満たす品質」を考慮すべきです。第三者機関との連携や認証により、その保証体制を確立できる側面もありますので、自社の品質保証のあり方について、今一度見直してみても良いかもしれません。
