コールセンターの問い合わせ自動化を検討するうえで こんなお悩み・課題はありませんか？
- 電話対応の効率化を行い人手不足を解消したい
- FAQやチャットボットを導入しているが、顧客の温度感や状況に応じた適切な対応が難しく台本（スクリプト）外の対応に苦労している
- AIチャネルの導入に興味はあるが、音声認識の精度や導入のハードルが高いと感じる
そのお悩みCAT.AI CX-Botで解決いたします！
CX-Botとは
AIを搭載したボイスボットとチャットボットを組み合わせたソリューションです。
ボイスボット（音声応答）に加え、チャットによるテキスト情報を加えることで、ユーザーに伝えられる情報量や提供できるサポートの範囲を広げ、初めて使うユーザーでも簡単に解決できるAIチャネルを実現します。
CX-Botの構造
3つの特長
自然でスムーズな対話
専門知識を持ったデザイナーが、人と話すような自然な会話をデザイン
高度で多様な機能を持つAI
自社開発の音声認識（STT）と自然言語処理（NLP）エンジンを搭載し、高精度な対話を実現
導入後の品質向上
アナリティクスセンターで日々対話ログを解析し、継続的な品質向上をサポート
活用例家電修理受付
CAT.AI上での業務完了率を上げ、オペレーター転送率を減少
音声とテキストを同時利用し CX（顧客体験）視点のシナリオ構築で自動化を実現しました。
製品番号などが分かりづらい時でもユーザーが製品の写真を撮影するとAIが製品を特定し、画像認識で保証期間も判断。
修理受付から修理費用の提示までの対応を自動化させました。
CX（顧客体験）デザイナーによる
オリジナルシナリオ作成を実施
現在のトークスクリプトやFAQを確認し、ボット専用のシナリオを構築することで、「顧客満足度向上」と「応対時間短縮」の両立を実現します。
シナリオ途中でシナリオ外の質問が来てもAIが反応し対話します。質問回答後は元のシナリオへ戻ることも可能です。
AI導入後も専門アナライザーによる
分析で品質向上
デイリーでのAIログの解析作業
- 毎日利用状況データを送付するため、コールセンターの日々のデータとの照合が可能。初動の状況や異常発生時など、リアルタイムで確認可能。
- 日々の対話データをもとに、学習、チューニング、メンテナンスをすることで、早期にAIの品質を改善。
専属チームが伴走型で導入後の改善を実施
- AI活用を成功させるために重要な、導入後の改善を実施。
- 月1回の定例会を実施し、レポーティング。
- アナリティクス専門センターにて、ログ解析を行い問題点を特定、その結果を基にAIチューニングやシナリオの改善を実施。
他のツール/改善策との比較
CX-BotはAIによる「ボイスボット」「チャットボット」の両方を活用し、
オペレーターの負担を減らしながら、迅速で効率的な対応を可能にします。
